Neste artigo, vamos explorar as valiosas lições compartilhadas por Bruce Temkin, vice-presidente da consultoria Forrester Research, sobre como aprimorar o atendimento de suporte de TI. Com base em suas experiências e análises, Temkin apresenta insights relevantes para líderes de TI que desejam melhorar a satisfação dos usuários e a eficiência do suporte. Abordaremos os principais tópicos:

  • Toda interação gera uma reação
  • Falar a mesma língua
  • Responsabilidade de cada um
  • Funcionários satisfeitos geram usuários satisfeitos
  • Metas claras e essenciais
  • Comprometimento absoluto

Boa Leitura!

Se o gestor não esclarecer à equipe de tecnologia sobre a importância da satisfação dos usuários do suporte para a continuidade da área, será difícil cobrar dos funcionários por isso.

 Embora os departamentos de TI relutem em admitir, os funcionários da empresa em que estão inseridos são, de fato, seus clientes. No entanto, muitos colaboradores relatam experiências de péssimo atendimento do suporte de tecnologia. Assim, a área de TI repete o que os call centers terceirizados fazem, muitas vezes trabalhando com scripts padronizados e sem solucionar o problema do consumidor. 

Em um texto intitulado “As seis leis da experiência do usuário”, Bruce Temkin, vice-presidente da consultoria Forrester Research, explora o tema do atendimento ao cliente (seja interno ou externo) e apresenta uma série de considerações que devem ser lidas e compreendidas por todos os líderes de TI. A seguir, destaco alguns trechos do documento:

 

Toda interação gera uma reação

As impressões do cliente devem ser levadas em conta ao avaliar o nível de serviço. Não adianta os atendentes resolverem o problema do usuário se a experiência foi frustrante, com longos tempos de espera ao telefone. O resultado final é praticamente inútil nesses casos. 

Falar a mesma língua

Os atendentes devem evitar o uso de termos técnicos e jargões que apenas especialistas entenderiam. Muitas vezes, eles possuem maior conhecimento em tecnologia do que seus clientes. Essa é uma das principais falhas nas áreas de suporte. 

Responsabilidade de cada um 

Os responsáveis pelo atendimento de TI devem ajudar o cliente, conforme o nome da área sugere. É importante lembrar que mesmo sem a intenção de tornar a vida dos clientes um inferno, as ações do suporte podem acabar frustrando aqueles que os contatam. 

Funcionários insatisfeitos não criam usuários satisfeitos 

Os gestores não devem apenas culpar os atendentes pelo mau serviço, mas sim corrigir o que está causando o desempenho inadequado. Se a quantidade de trabalho aumenta sem o devido suporte em equipe, é natural que as pessoas fiquem desmotivadas e sobrecarregadas. 

Metas claras e essenciais

Se o gestor não deixar claro para a equipe de TI que a satisfação dos usuários do suporte é crucial para a continuidade da área, será difícil cobrar resultados dos funcionários. Os líderes devem estabelecer metas objetivas e recompensar os colaboradores que as alcançarem. 

Comprometimento absoluto

A experiência do cliente é ou não uma prioridade para a área. Não há comprometimento sem um bom desempenho.

Priorizar a experiência do cliente como um pilar fundamental da área de suporte, garantindo que todos estejam engajados em oferecer um excelente atendimento.

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