Se o gestor não esclarece à equipe de tecnologia que a satisfação dos usuários do suporte é essencial para a continuidade da área, será difícil cobrar os funcionários por isso

Embora os departamentos de TI detestem admitir, os funcionários da companhia na qual estão inseridos são, sim, seus clientes. Ainda assim, muitos colaboradores relatam histórias de péssimo atendimento do suporte de tecnologia. Com isso, a área de tecnologia repete o que fazem os call centers terceirizados e que, na maior parte das vezes, trabalham com diálogos prontos e não resolvem o problema do consumidor.

Em um texto chamado “As seis leis da experiência dos usuários”, o vice-presidente da consultoria Forrester Research, Bruce Temkin, explora o tema do atendimento ao cliente (seja ele interno ou externo) e apresenta uma série de considerações que devem ser lidas e entendidas por todos os líderes de TI. A seguir, eu elenquei alguns trechos do documento:

1. Toda interação gera uma reação: o especialista destaca que as impressões do cliente devem ser levadas em conta quando se trata de avaliar o nível de serviços. Segundo ele, de nada adianta os atendentes resolverem o problema do usuário e o chamado constar em uma avaliação formal. “O resultado final é quase inútil quando o cliente ficou horas no telefone esperando uma resposta e teve uma experiência frustrada com a equipe de atendimento”, diz Temkin.

2. É preciso que todos falem a mesma língua: o VP da Forrester Research sugere que os atendentes assumam que, muitas vezes, entendem mais sobre o assunto tecnologia do que seus clientes e deixem de usar termos técnicos e jargões que só especialistas entenderiam. Para ele, essa é uma das principais falhas das áreas de suporte.

3. Cada um faz o seu trabalho: “Mesmo que não acordem já pensando em fazer a vida dos clientes um inferno, os responsáveis pelo atendimento de TI acabam frustrando aqueles que o contatam”, diz Temkin, que complementa: “Cada um tem uma responsabilidade: o pessoal do suporte – como o próprio nome da área já diz – deve ajudar o cliente. Só isso.”

4. Funcionários insatisfeitos não criam usuários satisfeitos: Temkin diz que os gestores não podem simplesmente culpar os atendentes pelo mau serviço, eles devem consertar o que está provocando a má realização das tarefas. “Se aumenta a quantidade de trabalho e o mesmo não acontece com o número de funcionários do suporte, é natural que as pessoas fiquem desmotivadas e sobrecarregadas”, afirma ele.

5. Apenas as metas claras podem ser alcançadas: se o gestor não esclarece à equipe de TI que a satisfação dos usuários do suporte é essencial para a continuidade da área, será difícil cobrar os funcionários por isso. Os líderes devem ter metas objetivas e recompensar os colaboradores que as atingirem.

6. Não há meio-termo: “Ou a experiência do cliente é uma prioridade da área ou não é”, diz Temkin, que complementa: “Se não há compromisso, não há bom desempenho”.

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fonte: Por que a TI falha no atendimento ao cliente